サービス業の生産性向上の事例
「仕事の論理」や「技術の論理」ではなく、「人の心の姿勢」でサービスを考えているかぎり、サービス業の非効率は改善できません。
そこで、サービス業の生産性向上を図るときは、アマゾンのリコメンデーション機能や、マーケットプレイス機能を参考にすることです。
また、銀行員の資質に頼った窓口での入出金より素晴らしいサービスを生み出したATMも参考にすることです。
私たちはサービスを、「おもてなし」といった「心の姿勢」の面からだけとらえています。
サービスを人間の心の姿勢だけから考えると、それ以外の方法について考えなくなるなります。
また、そこに留まっているかぎり、根本的な解決策とサービスの再定義が難しくなります。
サービスの意味を再定義し、それに基づいて業務プロセスを再設計し、新しいツール、新しいフローを開発するとともに、組織を再設計して仕組み化しましょう。
これが時代のニーズに応えることであり、人手不足にも対応する方法です。